Lo “stress da Internet” nuoce al business

Da Basiglio – CA (NASDAQ: CA), una delle più grandi società di software per la gestione dell’Information Technology, ha annunciato i risultati del primo studio neurologico sulle reazioni dei consumatori che provano esperienze negative di acquisto online. Lo studio ha dimostrato che molti consumatori soffrono di stress da eCommerce quando vivono una esperienza di eCommerce deludente. Realizzata in collaborazione con Foviance (società di consulenza specializzata nella “customer experience”), la ricerca ha rilevato, attraverso l’analisi degli impulsi elettrici cerebrali, che i partecipanti all’esperimento sono stati costretti a concentrarsi fino al 50% in più durante l’utilizzo di siti Web poco performanti. L’esame della muscolatura facciale e l’analisi comportamentale dei soggetti hanno evidenziato maggiore agitazione e nervosismo in particolare in alcuni momenti in cui il funzionamento dei siti di eCommerce durante i test non rispondeva alle aspettative degli utenti. Sono state utilizzate apparecchiature di controllo delle funzioni neurologiche e fisiologiche, fra cui una calotta da EEG (elettroencefalogramma). I soggetti sottoposti ai test hanno svolto attività quali la ricerca online di un PC e di un’assicurazione viaggi da acquistare. Sulla base dei dati raccolti, CA e Foviance hanno rilevato che i picchi di stress della compravendita online coincidevano con la ricerca e il pagamento. In queste due fasi i soggetti manifestavano livelli elevati di stress da eCommerce, il cosiddetto “Web stress”. Durante l’esperimento, i volontari non si davano per vinti e cercavano di completare comunque l’acquisto, mentre nella pratica oltre tre quarti dei clienti finisce con l’abbandonare il sito. La studio ha inoltre rivelato che dopo un attacco di ‘Web stress’, ogni partecipante impiegava mediamente fino a un minuto per rilassarsi. “Questa ricerca dovrebbe convincere le aziende a migliorare l’esperienza online dei clienti per incrementare il loro business attraverso il canale Web”, ha dichiarato Kobi Korsah, direttore EMEA Product Marketing in CA. “Non è solo il modo in cui un sito è progettato o la velocità di connessione a Internet: il buon funzionamento di un sito Web dipende dalle performance delle sue applicazioni online. Le aziende dovrebbero utilizzare una soluzione software di gestione delle prestazioni applicative per offrire un migliore servizio al cliente”. Catriona Campbell, direttrice e fondatrice di Foviance, ha dichiarato: “I consumatori hanno aspettative altissime rispetto al funzionamento dei siti Web. Quando queste aspettative non vengono soddisfatte, i clienti si agitano. Tutto ciò potrebbe evitarsi se le aziende analizzassero l’esperienza on-line”. Foviance ha svolto questo studio presso la Caledonian University di Glasgow a gennaio. Hanno partecipato tredici volontari (otto donne e cinque uomini) in età comprese fra i 22 e i 42 anni provenienti da: Regno Unito, Italia, Spagna, Francia e Germania.