Viaggi online: se il sito è troppo lento me ne vado

Da Milano  – Akamai Technologies, Inc., leader nel supporto online di video, transazioni dinamiche e applicazioni enterprise, ha annunciato i risultati di uno studio sul modo in cui gli utenti reagiscono alle prestazioni dei siti travel. L’indagine, condotta da PhoCusWright – istituto di ricerca specializzato nel settore travel – per conto di Akamai, ha coinvolto 2.763 viaggiatori negli Stati Uniti per indagare sulle aspettative e sugli elementi chiave dell’esperienza online dei consumatori.

Complessivamente, i risultati mostrano che le prestazioni dei siti travel rivestono un’importanza critica: gli utenti si aspettano tempi brevi di caricamento delle pagine e chi aderisce a programmi di fedeltà è maggiormente incline a reagire negativamente in caso di problemi tecnici.

Di seguito, alcuni dei risultati più interessanti emersi dallo studio “Consumer Response to Travel Site Performance” di Akamai:

Regola dei 3 secondi – Il 57% degli acquirenti online attende al massimo 3 secondi prima di abbandonare il sito.

Più giovani, meno pazienti – I viaggiatori più giovani sono più impazienti per quanto riguarda i tempi di caricamento delle pagine. Il 65% dei ragazzi tra i 18 e i 24 anni si aspetta che un sito si carichi al massimo in 2 secondi.

Prevenire è meglio che curare – Un terzo dei viaggiatori non visiterà nuovamente un sito che ha già presentato problemi tecnici, come rallentamenti o errori nelle pagine. Chi viaggia per lavoro dimostra una maggiore tendenza a reagire negativamente.

Ti sono fedele, ma non ti perdono – Rispetto agli altri utenti, coloro che aderiscono ai programmi di fedeltà dichiarano di essere meno influenzati da eventuali inconvenienti tecnici (34%). Tuttavia, il restante 66% è di fatto più incline di altri a reagire in modo molto negativo.

Viaggiatori multitasking – Durante l’attesa per il caricamento di un sito travel, il 59% degli utenti fa altro. Circa un intervistato su cinque (19%) apre una nuova finestra del browser e visita un altro sito travel.

Costi nascosti, cliente perso – Il 43% degli acquirenti online dichiara di aver rinunciato alla prenotazione perché il prezzo finale e/o le commissioni erano maggiori del previsto.

Analizzando le reazioni dei viaggiatori ai problemi tecnici, lo studio ha rilevato che molti vengono condizionati dalle precedenti esperienze con un determinato sito: per oltre un terzo degli intervistati (34%) un inconveniente tecnico diminuisce le probabilità di visitare lo stesso sito in futuro.

Chi viaggia per lavoro e i membri dei programmi di fedeltà sono dunque meno tolleranti nei confronti di problemi tecnici e più inclini a reagire in modo negativo. La ricerca rivela anche che sono proprio queste le categorie di clienti più preziose per i siti di travel online. Di conseguenza, prestazioni, e transazioni trasparenti e veloci sono elementi più critici per le realtà che si rivolgono a questi specifici utenti.

“Il travel online è un mercato estremamente competitivo, con molti brand importanti che si rivolgono agli stessi consumatori”, ha dichiarato Carroll Rheem, Director Research di PhoCusWright. “A nessuno piace stare in coda nei negozi, le persone odiano aspettare. Ma quando si è online non si è obbligati a farlo: altri siti di viaggi sono a portata di click. Le aziende di questo settore che non investono in velocità e affidabilità non fanno altro che spingere i propri clienti verso la concorrenza”.

“Quello che vogliono gli utenti quando cercano un volo o un hotel è un ambiente per lo shopping online veloce e sicuro”, ha dichiarato Aaron Hynes, Managing Director Technology di Continental Airlines. “Questo studio dimostra chiaramente che esiste un rapporto diretto tra la soddisfazione dei clienti e le prestazioni di un sito. Sfruttando le soluzioni Dynamic Site Accelerator di Akamai, abbiamo potuto offrire ai nostri clienti un’esperienza online veloce e affidabile, assicurandoci che torneranno da noi per le loro future prenotazioni. Da quando collaboriamo con Akamai, abbiamo migliorato le prestazioni del nostro sito del 40%, cosa che ha contribuito in modo decisivo a incrementare i tassi di conversione e il fatturato”.

 
“L’elemento più importante che emerge da questo studio è che gli standard di funzionalità, velocità e semplicità di utilizzo dei siti di travel sono sempre più alti e le realtà del settore devono investire continuamente per rimanere competitive, generare fatturato e soddisfare i propri clienti”, ha dichiarato Pedro Santos, Chief Strategist per l’eCommerce di Akamai. “I siti di viaggi che offrono un’esperienza d’uso veloce, coinvolgente e affidabile sono destinati a perdere transazioni e fedeltà dei clienti. Supportando 8 delle prime 15 compagnie aree e 8 dei primi 10 hotel al mondo, Akamai aiuta le realtà del mercato travel ad accelerare i tempi di risposta delle loro pagine web e quindi soddisfare le crescenti richieste degli acquirenti online”.

Un altro dato interessante è che nei prossimi anni l’adozione di smartphone aumenterà in modo significativo fra i viaggiatori superando il 50% entro la fine del 2010. Ad oggi, solo il 6% degli utenti usa applicazioni o siti mobile per prenotare e pagare biglietti e pernottamenti in hotel.

Metodologia dell’indagine
L’indagine è stata condotta da PhoCusWright negli Stati Uniti tra il 12 e il 28 gennaio del 2010 su un campione di 2.763 utenti dotati di accesso Internet e appassionati di viaggi. Sono stati coinvolti esclusivamente utenti che hanno sostenuto spese legate al pernottamento e/o ai biglietti aerei in almeno un viaggio compiuto a non meno di 120 km da casa nel corso dei 12 mesi precedenti. I soggetti intervistati dovevano inoltre aver svolto un ruolo attivo nella pianificazione dei propri viaggi.